Com a aceleração da transformação digital, acelerada pelos efeitos da pandemia, o cenário do atendimento e relacionamento com os clientes também passou por transformações profundas, pois mesmo com dificuldades inerentes do momento, as empresas vislumbraram a oportunidade de conquistarem novos consumidores que mudaram seus hábitos de vida, de consumo e de relacionamento com as marcas. Se antes o atendimento era visto como função meramente operacional, agora é preciso ser mais estratégico e assertivo no planejamento de crescimento da organização.

Palestrantes
Paula Gusmão é CEO do grupo E3 (eÓtica, e-lens, Lema21)
Marcela Santoian, head de Customer Service no Telecine
Alexandre Diogo, presidente global e CEO no Brasil do IBRC – Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

De um mês para outro, milhões de consumidores se tornaram digitais. Dizem que o mercado teve uma aceleração de 5 anos em 5 meses. Isso exigiu das empresas total revisão de processos e criação de estratégias e adoção de ferramentas automatizadas, como bots e chatbots, para atender o enorme volume de consumidores que buscaram os canais digitais para todo tipo de relacionamento com as organizações. O uso correto da automação diferencia os níveis de serviço de uma empresa, e destaca uma marca de sua concorrência para consumidores cada vez mais exigentes.

Palestrantes:
Fabio Lins, superintendente executivo de canais, Pix e open banking do Banco Original
Fernanda Queiroz, diretora de Atenção ao Cliente da Oi Soluções.
Jorge Luiz Biesczad Junior, diretor de marketing da Quality S/A

Esta apresentação cobre três áreas principais em relação às tendências do Contact Center – o “antigo” normal, o “novo” normal e o que podemos esperar no futuro. Também destacará o discurso e a experiência do cliente como chave para o sucesso do Contact Center, tanto em tempo real quanto em transcrição e interações pós-chamadas.

Palestrante:
Wayne Ramprashad, Chief Product Officer da Voci Technologies, Inc – EUA (palestra em inglês com tradução)

O cliente está cada vez mais exigente e em busca de um bom atendimento, que também seja rápido e eficaz. Com isso, as empresas são pressionadas a prover a melhor experiência para atender o que o consumidor deseja, o que traz desafios e dificuldades que devem superados pela implementação de boas soluções de consumer experience. Seu objetivo é garantir o sucesso das iniciativas e aprimorar o relacionamento com o cliente, para que ele possa ser fidelizado.

Painelistas:
Sarita Alcala, coordenadora da Pulse Solution
Maria José Hernandez, coordenadora da área Sucesso do Associado na ACATE
Gisele Paula, especialista em consumer experience, co-fundadora do ReclameAQUI e criadora do Instituto Cliente Feliz
Marcos Bogo, Head de CRC da Nespresso

A Lei de Defesa do Consumidor, além de seus regulamentos, agora também deve incorporar alguns dispositivos da LGPD, o que deve exigir das empresas políticas de privacidade, que devem estar muito claras para o cliente, em uma linguagem acessível, a fim de não impedir as atividades de marketing, vendas e de atendimento ao cliente e ao mesmo tempo garantir a satisfação e direitos dos consumidores.

Painelistas
Dra. Juliana Domingues, secretária nacional do Senacon – Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça
Miriam Wimmer, diretora da Autoridade Nacional de Proteção de Dados – ANPD.
Cláudio Felisoni de Angelo, presidente do IBEVAR

Construir um perfil completo de seu público alvo, incluindo seus desejos, necessidades e humor no momento do contato de forma automatizada, para criar um score card de fidelização e evitar o churn, exige que as empresas entendam os insights que os dados geram, incluindo até as interações por voz. Hoje os softwares – inteligência artificial, analytics, big data, machine learning, big data, etc – que entendem tudo que é dito num volume enorme de conversas e transformam em dados as inciativas inovadoras e se tornam a base para novas estratégias de marketing e fidelização.

Painelistas:
Fátima Bana, mestre em comportamento de consumo e líder da Rent a CMO
Carlos Eduardo Leite, sócio e diretor de Soluções na Nuveto
Vitor B. de Carvalho, diretor de Vendas na Nuveto
Igor Freitas, Chief Information Officer da Livelo
André Spina, CIO da Vero Internet