25 de abril, 2022
EVENTO PRESENCIAL

Local: World Trade Center – SP
Avenida das Nações Unidas, 12.551
Brooklin Novo – São Paulo – SP 

 

As necessidades dos clientes mudam constantemente e as empresas precisam ser rápidas e eficientes para atendê-las

O bom atendimento gera fidelização, reduz perdas e aumenta os lucros das empresas. Ele é a essência para se criar um relacionamento que cria a confiança dos consumidores, em um mercado cada vez mais competitivo.

Para que esse processo aconteça, é fundamental contar com uma estrutura de atendimento omnichannel bem estruturada, para gerar respostas imediatas e que tenham conexões entre todos os canais de comunicação com eficiência.

Segundo o relatório IDC Retail Insights, os varejistas que utilizam essa estratégia de marketing notaram um aumento de 15 a 35% no ticket médio das transações, e uma alta de 5 a 10% na rentabilidade dos clientes leais.

Outro estudo, realizado pela Aberdeen Group, constatou que as empresas que adotaram essa prática tiveram um aumento de 9,5% em receitas anuais, além de 7,5% de redução de custo por contato do cliente. Já a taxa de retenção foi de 89%, contra 33% de empresas sem omnichannel desenvolvido.

As necessidades dos clientes mudam constantemente e as empresas precisam ser rápidas e eficientes para respondê-las em todos os canais.

Prova disso é um levantamento feito pelo Gartner, que aponta que até 2022, 70% das interações com o consumidor serão feitas por meio de soluções de machine learning, chatbots e mobile messaging. O mesmo estudo destaca algumas tecnologias emergentes que terão grande impacto nos projetos de Customer Experience (CX) nos próximos três anos. Um estudo da Microsoft aponta que 72% das pessoas esperam que os atendentes tenham conhecimento de seu histórico,. um indicador que demonstra também a relevância da experiência na jornada do cliente.

Esse cenário fará parte da 16ª edição do Fórum TI INSIDE de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, que reunirá os mais relevantes e influentes profissionais das áreas de estratégias de negócios, marketing, fidelização, atendimento, relacionamento com consumidor, cientistas de dados, gestores de contact center, CRM, redes sociais, segurança, compliance, tecnologia e inovação, entre outros.

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Whatsapp – 11 3138.4619

 

Programação | 25 de abril, 2022
8h00 – 9h00 | Credenciamento
9h00 – 9h30 | Keynote speaker
O atual estágio da legislação de proteção ao consumidor e suas implicações

Palestrante:
Juliana Oliveira Domingues, procuradora-chefe da Procuradoria Federal Especializada junto ao Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade)

9h30 - 10h30 | Painel 1 – Autoatendimento inteligente
A demanda do consumidor por autoatendimento se intensificou ainda mais durante a pandemia. 65% dos CIOs viram um aumento na utilização de autoatendimento por clientes ou público em geral, e 79% esperam que esse uso continue crescendo, de acordo com a Agenda CIO 2021 do Gartner. Atualmente, 8 em cada 10 empresas oferecem pelo menos um aplicativo de autoatendimento, conforme levantamento da Forrester. Uma pesquisa da Harvard Business Review mostrou que as empresas podem realizar mais de 50% das interações de atendimento ao cliente quando usam tecnologias como IA, automação, voice recognition e chatbots.

Palestrantes
Ariane Negrão, Gerente de Produtos da Ticket Log
Carlos Eduardo (Cadu), diretor de Soluções da Nuveto
Erika Fernandes, Coordenadora de Marketing do Clube Wine – Experiência e Sucesso do Cliente.

10h30 - 11h00 – café de relacionamento
11h00 – 12h30 | Painel 2 – O consumidor é omnichannel
O consumidor tem sido cada vez mais “omni”, em tudo e em todo lugar, em sua pluralidade de preferências, estilos de vida, experiências, geografias, perfis etários, expressões e situações. As marcas devem criar experiências e serviços que se adaptem ao consumidor digital, ágil, online, imerso e em constante mudança. Uma pesquisa revela que o relacionamento entre marcas e o cliente, que antes era entre apenas pessoas, passa a ganhar excelência através do relacionamento de máquinas para humanos, porém, de forma humanizada. As empresas terão que encontrar um equilíbrio eficiente dessas experiências.

Palestrantes:
Eliane Gasparotto, consultora de contact center para América Latina na Cisco
Guilherme Tavone, Head de Inovação e Transformação Digital da Viveo
Eduardo Linhares, Head de Customer Care na Viveo
Giuliano Generali, Superintendente Executivo de Digital e Customer Experience da Bradesco Seguros
Douglas Lucarelli, Diretor de Planejamento e Satisfação na Vivo

12h30 - 14h00 – almoço
14h00 – 15h30 | Painel 3 – Contact center e atendimento diferenciado

Usar a tecnologia de call center para melhorar os KPIs e a personalização do tempo de resposta é um diferencial da concorrência e aprofundará o relacionamento com o cliente. À medida que modernizamos nossos negócios, implementamos a tecnologia para sermos mais eficientes, transparentes e automatizados, o espaço para as relações humanas recai sobre as equipes de atendimento ao cliente, que é a forma como as empresas expressam seus valores. Um contact center diferenciado na nuvem, além de atendimento telefônico, integra ferramentas como os chatbots, o correio eletrônico, redes sociais, SMS, vídeo, inclusive IA, possibilitando otimizar a informação para melhorar a experiência entre o cliente e o negócio, reduzindo custos e oferecendo velocidade de resposta, uma vantagem competitiva importante.

Palestrantes:
Flamarion Contadini, pre-sales Consultant da GoContact a Broadvoice Company
Felipe Lins de Albuquerque, Enterprise Executive Latam na Talkdesk
André Spina, CIO da Vero Internet
Tathiana Assunção, gerente geral de experiência do cliente da Unidas
Bruno Penha, Diretor de Transformação Digital & Eficiência da Almaviva

15h30 - 16h00 | café de relacionamento
16h00 - 17h30 | Painel 4 Como melhorar a experiência do cliente
A pesquisa Impacto da Customer Experience Automation de 2022 revelou que negócios que usam CXA esperam o dobro de receita em 2022, em comparação ao típico crescimento de 3,5% percebido por aqueles que usam ferramentas legadas. Enquanto empresas que implementam CXA são capazes de gerar quase metade da receita com clientes atuais, mais do que 25% do padrão do setor, está claro que proporcionar experiências excepcionais para novos clientes nunca foi tão importante. Os consumidores hoje pagam voluntariamente um prêmio de 16% por uma melhor experiência com seus fornecedores. Por outro lado, 32% dos clientes deixariam uma marca que amam após uma única interação ruim. Por esse motivo, a maioria das empresas sente que é imperativo gerenciar proativamente a experiência de seus clientes para alcançar o sucesso a longo prazo.

Palestrantes:
Rosangela Crepaldi, líder de Soluções de Customer Experience da CISCO para América Latina.
Juliana Sandano, superintendente executiva do ciclo de vida do cliente do Banco Original
Sarita Alcala, coordenadora de Operação de Atendimento no Pulse Solution
Tonimar Dal Aba, Technical Manager da ManageEngine

Palestrantes Confirmados

Neste white paper especialmente preparado pela TI INSIDE, o leitor vai ter uma visão atual sobre como o mercado de atendimento e relacionamento com o cliente está se reiventando, acelerado pela transformação digital que o setor vem passando nos últimos 2 anos, devido aos efeitos da pandemia.

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Realização

André Spina
CIO da Vero Internet

André Spina é Diretor de Transformação Digital exercendo o cargo de CIO da Vero. Executivo com 21 anos de experiência em Tecnologia da Informação, trabalhou em grandes empresas como Philips, AES Brasil, OTIS, Whirlpool e Echoenergia, com forte atuação em ambientes complexos de Tecnologia. Tem formação em Redes de Computadores pela Universidade Anhembi Morumbi, pós-graduação em Tecnologia da Informação aplicada aos Negócios pela  FASP – Faculdades Associadas de São Paulo e Pós-Graduação em Marketing e Vendas pelo Instituto Mauá de Tecnologia. Está na Vero desde 2019 e é responsável pela estrutura de TI e Digital.

Ariane Negrão
Gerente de Produtos da Ticket Log

Ariane Negrão, Gerente de Produtos da Ticket Log, tem mais de 16 anos de experiência em grandes empresas, com habilidades desenvolvidas em Gestão de Produto, Inovação, Crescimento, Design de Produto, Dados, Vendas, Análise Competitiva, Estratégia de Negócios e Liderança. Apaixonada por resolver os pontos problemáticos dos clientes por meio da conexão da tecnologia com as oportunidades de negócios. 

Bruno Penha
Diretor de Transformação Digital & Eficiência da Almaviva

Buni Penha é um líder, inovador, comunicativo, analítico e dinâmico, protagonista na conquista de parcerias e gestão eficaz dos stakeholders em todos os níveis hierárquicos visando alavancar o sucesso dos projetos; formado na área de TI pela UNICAMP, com pós-graduação em Gestão Estratégica de Projetos pela USP e em Inovação e Transformação Digital pelo IGTI. Especialista em diferentes metodologias (L6S, PMI, SCRUM e KAIZEN) visa buscar a sinergia de melhores práticas de melhoria contínua de processos e tendências digitais (RPA, IPA, Machine Learning, IOCR, STT/TTS e etc); Mais de 10 anos de experiência no setor de serviços, sendo 7 especificamente na Telefonica VIVO em que liderou a estruturação completa do programa de Transformação Digital. Atualmente, lidera a estruturação da diretoria de Transformação Digital & Eficiência criada em maio/2021 na empresa Almaviva, com foco na proposição de um programa transversal de inovação, centralizando todo o roadmap de projetos, parceiros e soluções com eficiências importantes em OPEX/OPEX.

Carlos Eduardo
diretor de Soluções da Nuveto

Carlos Eduardo Leite, diretor de Soluções na Nuveto é Responsável pela gestão do portfólio da empresa e construção das ofertas. Carlos Leite possui mais de 15 anos de experiência com soluções de atendimento ao cliente, pós-graduado pela USP em Gestão de Processos e Serviços com trabalhos desenvolvidos em canais, distribuidores e fabricantes do setor,dentro e fora do país

Douglas Lucarelli
diretor de Ouvidoria, Planejamento e Experiência do Cliente na Vivo

Douglas Lucarelli é diretor de Planejamento e Satisfação na Vivo. Tem papel relevante na VP de Experiência do Cliente e possui mais de 20 anos dedicados ao relacionamento com cliente, planejamento de transformação e evolução de modelos de atendimento para grandes operações. Tem atuado como líder em projetos executivos no Brasil, e no exterior, nas áreas de Produtos, Canais e no setor de Atendimento ao Cliente. Possui formação em Economia e MBA em Administração de Empresas, pela Universidade de São Paulo, e cursou educação executiva na Harvard Business School (EUA) e na Universidade de Cambridge (Reino Unido).

Eduardo Linhares
Head de Customer Care na Viveo.

Eduardo Linhares, tem 12 anos de experiência em Supply Chain, sendo que nos últimos 2 anos focou sua carreira em digitalização e transformação do atendimento ao cliente. Projetos abrangentes nas áreas de S&OE, OTC, Faturamento e  Transformação de Atendimento Digital. Economista com MBA em Planejamento e Gestão de Empresas pela FAE.

Eliane Gasparotto
consultora de contact center para América Latina na Cisco

Eliane Gasparotto é Consultora de Contact Center para América Latina na Cisco. Possui 21 anos de experiência no mercado de Customer Collaboration / Customer Experience, ajudando os clientes a identificar a melhor solução tecnológica que atenda às suas necessidades. Atua em projetos de desenho de arquitetura, atividades consultivas, habilitações e treinamentos para Contact Center em diferentes países da América Latina (Brasil, México, Costa Rica, Panamá, Argentina, Bolívia, Colômbia), envolvendo soluções Cisco e parceiras.

Erika Fernandes
Coordenadora de Marketing do Clube Wine - Experiência e Sucesso do Cliente.

Erika Fernandes, é coordenadora de User Monetization, Gestão de Base e Projetos no Clube Wine.
Up-Selling, Cross-Selling, Churn, Retenção, Renovação, Fidelização, Recuperação, Cobrança e Receita. Tem 5 anos de experiência com jornadas do cliente, CS, CX e indicadores de negócio. Como garantia de indicadores de negócio, gestão de réguas de CRM e estratégias de CLM, gestão de projetos ágeis para melhoria contínua, inovação e novos produtos.

Flamarion Contadini
pre-sales Consultant da GoContact a Broadvoice Company

Flamarion Contadini, pre-sales Consultant da GoContact a Broadvoice Company, formado em Gestão de Tecnologia da Informação pela Universidade FUMEC, com vivência nas áreas de gestão, técnica e comercial, atuação no desenvolvimento e gerência de novos negócios e novos produtos, com foco em projetos de contact centers, sem perder de vista o fator “humano”, essencial ao sucesso de todos. Apaixonado por tecnologia e por como ela pode fazer do mundo um lugar melhor.

Felipe Lins de Albuquerque
Enterprise Executive Latam na Talkdesk

Felipe Lins de Albuquerque,  Enterprise Executive Latam na Talkdesk é líder de vendas experiente, superação de alto desempenho, ajudando os clientes a alavancar os aplicativos em nuvem da Digital Transformation

Giuliano Generali
superintendente Executivo de Digital e Experiência do Cliente da Bradesco Seguros

Giuliano Generali, superintendente Executivo de Digital e Experiência do Cliente da Bradesco Seguros é formado em Administração de Empresas e com MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Instituto de Administração (FIA/USP).

Iniciou sua carreira no Grupo Bradesco Seguros passando por diversas áreas e pela Bradesco Capitalização, empresa do Grupo, onde foi responsável pela área de Planejamento e Operações. Em 2013, de volta à Bradesco Seguros, assumiu a área de Planejamento e Gestão Comercial e posteriormente­

Guilherme Tavone
Head de Inovação e Transformação Digital da Viveo.

Guilherme Tavoni, possui mais de 19 anos de experiência na área de Tecnologia da Informação e nos últimos anos tem focado sua carreira em Inovação e Digitalização Hábil em Planejamento Estratégico, ITIL, Análise de Sistemas, Gerenciamento de Projetos de Software e Corpo de Conhecimento em  Gerenciamento de Projetos (PMBOK).  O profissional de tecnologia da informação possui MBA em Gestão de Negócios pela FIA (Fundação Instituto de Administração).

Juliana Oliveira Domingues
procuradora-chefe da Procuradoria Federal Especializada junto ao Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade)

Juliana Oliveira Domingues, é procuradora-chefe da Procuradoria Federal Especializada junto ao Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade, foi Secretária Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon), presidente do Conselho Nacional de Combate à Pirataria e Delitos contra a Propriedade Intelectual e Presidente do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor. É diretora regional da Academic Society for Competition Law (ASCOLA) e professora do curso de Graduação e Pós-Graduação em Direito da USP. Ao longo de duas décadas recebeu vários prêmios de reconhecimento profissional, como o Troféu Cultura Econômica e foi destaque nas publicações e rankings internacionais. Doutora em Direito desde 2010, foi Visiting Scholar na Georgetown University Law School (2018) e a única brasileira selecionada para a pesquisa de pós-doutorado financiada pela American Bar Association. Possui dezenas de livros e artigos no brasil e no exterior. Mãe da Glória (10 anos) e da Sofia (7 anos).

Juliana Sandano
superintendente executiva do ciclo de vida do cliente do Banco Original

Juliana Sandano é formada em administração pela PUC PR, atua há 13 anos no mercado financeiro. A executiva teve uma passagem relevante pelo HSBC atuando nas áreas de finanças, planejamento estratégico e produtos. Ingressou há 4 anos no Banco Original, tendo iniciado sua jornada como gerente de produtos, até assumir sua posição atual de superintendente executiva do ciclo de vida do cliente.

Rosangela Crepaldi
líder de Soluções de Customer Experience da CISCO para América Latina.

Rosangela Crepaldi, líder de Soluções de Customer Experience da CISCO para América Latina está focada em desenvolver a estratégia de vendas de Contact Center e Customer Experience, incluindo o planejamento de vendas e capacitaçãoos partners Cisco, geração de demanda e programas de vendas que visam alavancar as soluções Cisco no mercado latino-americano.

Rosangela possui mais de 25 anos de experiência na indústria de Contact Center e ocupou posições em empresas como CPM Brazil/Capgemini, Avaya, IBM e Microsoft, focada em áreas como Pré-Vendas, Vendas e Desenvolvimento de Negócios. Tem Bacharelado em Ciências da Computação pela Universidade Federal de São Carlos e possui pós-graduação em Marketing pela Escola Superior de Propaganda e Marketing, ESPM.

Sarita Alcala
coordenadora de Operação de Atendimento no Pulse Solution

Sarita Alcala, coordenadora de Operação de Atendimento no Pulse Solution, tem mais de 19 anos de experiência no mercado de atendimento ao cliente, tendo atuado em grandes empresas, como a Atento, há dois anos é responsável pelas estratégias de relacionamento digital para os clientes Pulse Solution

Tathiana Assunção
gerente geral de experiência do cliente da Unidas.

Tathiana Assunção é gerente geral de experiência do cliente na Unidas, mãe do Beni e de um casal de felinos. Formada em Propaganda e Marketing pela ESPM, a profissional possui mais de 15 anos de vivência na área de Atendimento ao Cliente, tendo participado da evolução do atendimento humano e digital no Brasil, com grande background de tecnologia e metodologias ágeis, foco no autoatendimento e decisões baseadas em métricas, sempre centradas no ser humano do outro lado da linha (ou da tela!). A sua trajetória profissional inclui passagens pela Oi e Claro Brasil antes de integrar, em 2021, a Unidas.

Tonimar Dal Aba
Technical Manager da ManageEngine

Tonimar é pós-graduado em Master Information Technology pela FIAP, especialista em gestão de TI, Data Center, gerenciamento de infraestrutura, Cloud, virtualização, governança e segurança da informação.