09:00-09:30 PALESTRA ESPECIAL – O IMPACTO DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA) NO ATENDIMENTO AO CLIENTE NA AMÉRICA LATINA

Painelista
Maiara Munhoz, analista sênior de pesquisa da Frost & Sullivan para o setor de transformação digital na América Latina.

09:30-11:00 PAINEL – AUTOMAÇÃO DO ATENDIMENTO – A REVOLUÇÃO DO CHATBOT
O Painel vai discutir as melhores práticas de automação do atendimento. Qual a melhor estratégia a ser adotada. Por que, como, quando, quais os benefícios e cuidados deve ser ter na adoção de bots. Para quais aplicações e processos são mais adequados. Qual o ROI esperado. Qual impacto para a imagem e estratégia das organizações. Um programa completo desse novo canal de atendimento.

Painelistas
Marcelo Câmara, gerente de pesquisa e inovação do Bradesco.
Rodrigo Scotti, CEO da Nama
Graciela Kumruian,COO da Netshoes
Edward Monteiro, diretor de Operações do UOLDIVEO

11:00-11:30 CAFÉ DE RELACIONAMENTO
11:30-12:30 PAINEL – CENÁRIO REGULATÓRIO DO ATENDIMENTO DIGITALIZADO
A Lei do SAC completa 10 anos em 2018. Vamos discutir qual o cenário atua da proteção do consumidor após o empoderamento do cidadão e a mudança no mercado de atendimento telefônico para digitalizado e virtual, após a diversificação de canais de atendimento (omnichannel), a criação dos aplicativos móveis para consumidores, a explosão das redes sociais,etc. Como essas novas formas de atendimento estão impactando os serviços de ouvidoria e canais de reclamação das empresas e instituições. Novos setores de mercado, como e-commerce, foram incluídos na Lei. Como as instituições, entidades e órgão de defesa do consumidor estão avaliando essas mudanças.

Painelistas
Dra. Irani Cardoso da Silva, gerente de Canais de Relacionamento com os Consumidores da Anatel
Frederico Villela Chein Cortez, gerente geral de Operações Fiscalizatórias da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Dr. Paulo Miguel, diretor executivo da Fundação Procon – SP

12:30-14:00 INTERVALO PARA ALMOÇO
14:00-15:30 PAINEL – O DESAFIO DO RELACIONAMENTO E FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Como as empresas com grande número de clientes podem proporcionar um atendimento personalizado que leve ao relacionamento, engajamento e fidelização das marcas. Como as plataformas de CRM, big data, inteligência artificial, mobile podem ajudar nas estratégias de marketing das empresas e no acompanhamento da jornada dos seus consumidores.

Painelistas
Dra. Simone Andrade Lotufo, gerente sênior de SAC e Ouvidoria do Grupo Fleury
Fernanda Gasque, gerente de área Banco do Brasil
Ana Paula Mateus Garnica Gutierres, gerente da Central de Atendimento da Natura
Bruno Santos, coordenador de Trade Marketing | CRM/SAC da Chili Beans

15:30-16:00 CAFÉ DE RELACIONAMENTO
16:00-16:30 PALESTRA ESPECIAL – FUTURO DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL ALÉM DO ATENDIMENTO

Painelista
Gil Giardelli, Co-founder da 5era, Gaia Creative e Humanoide Brasil

16:30-17:30 PAINEL – INOVAÇÃO E FUTURO DO ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM OS CONSUMIDORES
A relação entre empresas e consumidores está mudando drasticamente. Com os recursos de data analytics, rastros digitais, IA, machine learning, inteligência cognitiva, novas propostas estão surgindo para atender esse novo desafio. Empresas tradicionais buscam inovar e concorrer com startups que surgem todos os dias, com custos competitivos e mais agilidade. Entender o perfil da nova geração de consumidores, as tecnologias emergentes e novas formas de relacionamento será vital para o futuro dos negócios das empresas.

Painelistas
Luiz Adolfo G. Afonso (LAGA), CIO do Grupo Edenred Brasil e Região Américas.
Altivo Oliveira, CEO do Grupo Elo (Elo Contact Center, KTS, Conecta)
Tulio Oliveira, diretor de Tecnologia e Operações da Smiles

*Grade sujeito a alteração