09:00-09:30 PALESTRA ESPECIAL – O IMPACTO DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA) NO ATENDIMENTO AO CLIENTE NA AMÉRICA LATINA

Palestrante:
Maiara Munhoz, analista sênior de pesquisa da Frost & Sullivan para o setor de transformação digital na América Latina. Ela conta com 6 anos de experiência na indústria de TICs na América Latina, alavancando relações de trabalho de longa data com os principais participantes da indústria, CEOs, e Executivos Sêniores nas áreas de Contact Center Outsourcing e Contact Center Applications, Internet of Things, Enterprise Communications, Transformação Digital do Usuário Final e Estratégias com Foco no cliente.

09:30-10:30 PAINEL – AUTOMAÇÃO DO ATENDIMENTO – A REVOLUÇÃO DO CHATBOT
O Painel vai discutir as melhores práticas de automação do atendimento. Qual a melhor estratégia a ser adotada. Por que, como, quando, quais os benefícios e cuidados deve ser ter na adoção de bots. Para quais aplicações e processos são mais adequados. Qual o ROI esperado. Qual impacto para a imagem e estratégia das organizações. Um programa completo desse novo canal de atendimento.

Painelista
Marcelo Câmara, gerente de pesquisa e inovação do Bradeso.

10:30-11:00 CAFÉ DE RELACIONAMENTO
11:00-12:30 PAINEL – CENÁRIO REGULATÓRIO DO ATENDIMENTO DIGITALIZADO
A Lei do SAC completa 10 anos em 2018. Vamos discutir qual o cenário atua da proteção do consumidor após o empoderamento do cidadão e a mudança no mercado de atendimento telefônico para digitalizado e virtual, após a diversificação de canais de atendimento (omnichannel), a criação dos aplicativos móveis para consumidores, a explosão das redes sociais,etc. Como essas novas formas de atendimento estão impactando os serviços de ouvidoria e canais de reclamação das empresas e instituições. Novos setores de mercado, como e-commerce, foram incluídos na Lei. Como as instituições, entidades e órgão de defesa do consumidor estão avaliando essas mudanças.

Painelista
Elisa Vieira Leonel, superintendente de Relações com Consumidores da Anatel

12:30-14:00 INTERVALO PARA ALMOÇO
14:00-15:30 PAINEL – O DESAFIO DO RELACIONAMENTO E FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Como as empresas com grande número de clientes podem proporcionar um atendimento personalizado que leve ao relacionamento, engajamento e fidelização das marcas. Como as plataformas de CRM, big data, inteligência artificial, mobile podem ajudar nas estratégias de marketing das empresas e no acompanhamento da jornada dos seus consumidores.

Painelistas
Dra. Simone Andrade Lotufo, gerente sênior de SAC e Ouvidoria do Grupo Fleury
Fernanda Gasque, gerente de área Banco do Brasil

15:30-16:00 CAFÉ DE RELACIONAMENTO
16:00-16:30 PALESTRA ESPECIAL
16:30-18:00 PAINEL – INOVAÇÃO E FUTURO DO ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM OS CONSUMIDORES
A relação entre empresas e consumidores está mudando drasticamente. Com os recursos de data analytics, rastros digitais, IA, machine learning, inteligência cognitiva, novas propostas estão surgindo para atender esse novo desafio. Empresas tradicionais buscam inovar e concorrer com startups que surgem todos os dias, com custos competitivos e mais agilidade. Entender o perfil da nova geração de consumidores, as tecnologias emergentes e novas formas de relacionamento será vital para o futuro dos negócios das empresas.